Что удобнее и дешевле использовать: частный (личный) WhatsApp или Business WhatsApp API (WABA) 

В сегодняшней статье мы рассмотрим все виды коммуникации WhatsApp и взаимодействия с клиентами. WhatsApp Business и WhatsApp Business API – это дополнительный функционал для средних и крупных компаний, которые хотят общаться с клиентами  в мессенджере.

Выбрав WhatsApp как платформу для диалога с клиентами, необходимо знать обо всех возможностях и предоставляемых услугах данного мессенджера.

Варианты работы с WhatsApp:

Частная версия WhatsApp представлена мессенджером для обмена сообщений между пользователями.

WhatsApp Business App – это мобильное приложение на Android и iOS, которое позволяет владельцам малого бизнеса общаться с клиентами.

WhatsApp Business API — это платное решение для среднего и крупного бизнеса, которое позволяет общаться с клиентами через мессенджер уже на корпоративном уровне.

Версия WhatsApp для обычных пользователей

Для частного WhatsApp существуют сервисы, которые расширяют функционал, вплоть до схожих с официальными предложениями.

Сторонние сервисы предоставляют возможность использования функционала WhatsApp Business и WABA.

Преимущества подключаемых сервисов:

• Общение с клиентами через стандартное приложение WhatsApp –  ваш менеджер будет вести диалог через приложение или сервис, а клиент отвечать через стандартный мессенджер.
• Desktop-приложение – данное расширение позволяет вести переписку с пользователем используя Windows или Mac устройство. Позволяет осуществлять быструю поддержку.
• Автоответы – это сообщения, которые отправляются по сценарию указанных действий:
• Приветственные сообщения
• Ответы на часто задаваемые вопросы
• Инструкции
• Прайс-листы
• Масштабируемость – сервисы предоставляют возможность подключения к сторонним сервисам, таким как:
• CRM
• Чат-платформа
• Call-центр
• Иное решение для автоматизации бизнеса
• Использование сервиса всеми сотрудниками – платформа позволяет использовать один телефонный номер для всех сотрудников компании.
•  Детальная статистика – пользователи сторонних сервисов получают статистику о взаимодействиях с клиентами, которую предоставляет сервис.
• Сохранение номера телефона – используемый номер телефона можно по прежнему верифицировать через обычное приложение WhatsApp

Недостатки подключаемых решений:

• Блокировки. При создании массовых рассылок пользователь может получить ограничение на работу с номером телефона временно или навсегда:
• Перманентная блокировка ограничит доступ номера телефона к приложению WhatsApp полностью, придется регистрировать новый номер телефона.
• Потеря всех контактов в случае блокировки.
• Не является официальным предложением WhatsApp. Это означает, что нет возможности получить верифицированный аккаунт.
• Нестабильная работа – подобные сервисы зачастую используют эмуляцию Web-версии, что вызывает перебои в работе
• Включенный телефон – для сохранения соединения сервисы требует постоянно подключенного устройства.
• Ограниченный функционал – не все инструменты маркетинга могут быть доступны.

WhatsApp Business

WhatsApp Business App – это мобильное приложение на Android и iOS, которое позволяет владельцам малого бизнеса общаться с клиентами.

Рассмотрим дополнительные функции и предоставляемые бонусы от использования WhatsApp Business:

• WhatsApp Business – предназначен для компаний. Клиенты могут общаться, используя обычный WhatsApp, а бизнес – соответствующее приложение.
• Клиенты будут видеть, что сообщения отправлены с проверенного бизнес-аккаунта, а не с обычного номера.
• Профиль компании – в WhatsApp Business, доступны настройки вашей компании. Если заполнить соответствующие поля, то пользователь перешедший в ваш профиль будет видеть данные о компании:
• E-mail
• Веб-сайт
• Адрес
• Перечень услуг
• Время работы
• Desktop-приложение – данное расширение позволяет вести переписку с пользователем используя Windows или Mac устройство. Позволяет осуществлять быструю поддержку.
• Раздел статистики — WhatsApp Business позволяет анализировать эффективность рассылок.
• Автоответы – это сообщения, которые отправляются в случае, если аккаунт в текущий момент недоступен или вы можете настроить необходимые на определенные случаи и сценарии.
• Приглашение в чат короткой ссылкой – укороченная ссылка URL недоступна для обычного WhatsApp-чата.

Рассмотрим также недостатки использования WhatsApp Business:

• Недоступность номера – если пользователь зарегистрирует номер в приложении WhatsApp Business, то в будущем невозможно будет использовать данный номер для личных целей и авторизоваться в «обычном» приложении WhatsApp. А значит поддержка нескольких номеров обязательна.
• Оплата данного приложения – в отличии от обычного мессенджера WhatsApp, использование Business-приложения тарифицируется. Оплата за каждое отправленное сообщение и ответ на полученное от клиента.
• Не масштабируется – приложение устанавливается на 1 устройство и доступ к нему имеет один человек, что делает невозможным взаимодействие с другими платформами:
• CRM
• Чат-платформа
• Call-центром
• Не регламентированные правила – для получения верифицированного аккаунта, чтобы пользователи видели, что общение ведется через официального представителя, необходимо пройти несколько этапов авторизации, а строгого свода правил для прохождения – нет.
• Блокировки. Создание аккаунта WhatsApp Business не гарантирует защищенность от блокировок при массовых рассылках. Приложение все еще не приспособлено к рассылкам для привлечения новых пользователей. Да, удобная работа с текущим клиентским составом, но не его расширение.

Кому подойдет WhatsApp Business App?

Компаниям и специалистам, которые продвигаются через социальные сети или лендинги и имеют приток клиентов из других источников. Торговля в розницу или услуги узких специалистов – вот хороший выбор для использования WhatsApp Business.

WhatsApp Business API

WhatsApp Business API — это платное решение для среднего и крупного бизнеса, которое позволяет общаться с клиентами через мессенджер уже на корпоративном уровне.

Преимущества WhatsApp Business API

• Использование сервиса всеми сотрудниками – платформа позволяет использовать один телефонный номер для всех сотрудников компании.
• Интеграции — WhatsApp Business API можно интегрировать с сайтом, Call-центром, CRM-системой. Это позволит всей службе поддержки отвечать на вопросы клиента.
• Детальная статистика – пользователи WABA получают доскональную статистику о взаимодействиях с клиентами.
• 24-часовое окно – после получения первого сообщения от клиента открывается окно, при отправке сообщений в этот период плата будет значительно ниже (примерно 0,05 USA)
•  Подтвержденный профиль – после прохождения дополнительных проверок или если ваш бизнес международного формата WhatsApp может предоставить вашему профилю зеленую галочку, которая даст знать клиентам, что вы официальный представитель бизнеса и они ведут диалог с компанией.

 Недостатки WhatsApp Business API

• Сложная система подключения – для взаимодействия с сервисом необходимо пройти несколько этапов верификации:
• Выбрать платформу мессенджер-маркетинга
• Многоуровневые настройки от которых зависит тариф, его стоимость, доступные опции.
• Ожидание на всех этапах подключения, которые могут занимать неделю и более
• Создание FB business manager и верификация в нем
• Одобрение номера WhatsApp
• Ограничение на рассылку – WhatsApp Business API тарифицируются все исходящие сообщения и каждое из них должно быть одобрено WABA.
• Тарифы и цены – для работы с сервисом необходимо использовать посредника (компанию-партнера), который в свою очередь возьмет плату за подключение, настройку и сопровождение работы в мессенджере. В зависимости от объема услуг и количества подключаемых опций цена может варьироваться от 1 до 25 тысяч рублей.
• Платные сообщения – за отправку сообщений через свой сервис Facebook тарифицирует исходящие сообщения, цена также может варьироваться в зависимости от типов: от 30 копеек, до 6 рублей за сообщение. Цена зависит от:
• Страны пребывания
• Количества сообщений
• Известности компании
• Получение доступа к сервису разрешено не всем компаниям – Facebook проведет проверку компании, прежде чем предоставить возможность работы с платформой и может отказать без объяснения причин.
• Система шаблонов – для рассылки сообщений в системе необходимо заранее оформить шаблоны, которые должны пройти отдельную проверку, после чего появится возможность отправлять их клиентам.
• Правила общения с клиентом – WhatsApp предъявляет строгие требования к началу диалога и обмену сообщениями с клиентами в мессенджере. Мессенджер предпочитает, чтобы клиенты инициировали общение и первыми начинали разговор.
• Разрешение для отправки сообщений клиенту – пользователь должен дать свое согласие на отправку ему сообщений при помощи соответствующей формы.
• Лимиты на количество уникальных пользователей, получивших сообщения, определяется уровнем аккаунта:
• Уровень 1. Позволяет вашей компании отправлять сообщения до 1000 уникальным контактам в течение 24-часового окна.
• Уровень 2. Позволяет вашей компании отправлять сообщения до 10 000 уникальным контактам в течение 24 часов.
• Уровень 3. Позволяет вашей компании отправлять сообщения до 100 000 уникальным контактам в течение 24 часов.

О системе уровней и повышении можно узнать из официальной документации WhatsApp.

Кому подойдет WhatsApp Business API:

Любому среднему и крупному бизнесу, имеющему плотный поток входящих обращений от клиентов, и/или большой объем исходящих сервисных уведомлений (банковские операции, уведомления о заказе, бронирование отеля, билеты и т.д.)

Заключение

Чтобы вести продуктивный диалог с клиентами WhatsApp, подключитесь к платформе APISender. Вы получите каждое сообщение, которое отправит вам клиент благодаря собственному протоколу и использованию Бета-версии WhatsApp. Использование APISender предоставляет ряд преимуществ:

Стабильная работа. Использование протокола собственной разработки гарантирует стабильную работу клиентов в сервисе.

Офлайн работа. Наш сервис не требует обязательно держать телефон включенным. Бета-версия WhatsApp, которую использует наш протокол, позволяет использовать сервис, даже если телефон находится не в сети.

Работа нескольких операторов. Интеграции API нашего сервиса, которые настраиваются под необходимые задачи, доступны также интеграции CRM.

Чат-бот. Доступно подключение чат-ботов – пользователь может задать последовательность сообщений для отправки клиенту:

• Приветственные
• Ответы на вопросы
• В указанной последовательности
• Быстрые ответы.

Чат-бот также позволяет создавать заранее шаблоны сообщений, которые впоследствии можно отправлять клиентам в виде рассылки.

Номер компании. Менеджеры могут писать клиентам с одного номера, что позволит вести один диалог для нескольких сотрудников и клиенту достаточно сохранить один номер вашей компании.

Интеграции. Интеграции APISender настраиваются под необходимые задачи пользователя и могут быть расширены в связи с запросами.