+7 965 003 55 66

192102, СПб, Волковский пр. 32, офис 5-5

Отзывы

Рассылка в WhatsApp: пользовательский опыт

5

WhatsApp рассылки: пользовательский опыт.

Поддерживать контакт с клиентом важно для любой компании, будь то стоматологическая клиника, барбершоп, шоурум одежды или цветочный магазин. Проще всего делать это через интеграцию с WhatsApp.

Мы - владельцы сети салонов красоты в Москве, Петербурге и Казани в данной статье расскажем, как без лишней мороки запустили массовую рассылку сервисных и рекламных сообщений через Ватсап.

Зачем понадобились рассылки

Нашей сети салонов красоты принадлежит 14 точек в Москве, Санкт-Петербурге и Казани. Парикмахеры, визажисты, косметологи, массажисты, мастера ногтей – у нас работают самые разные бьюти-специалисты. В день салоны обслуживают по 1200 – 1500 человек.

До недавних пор клиентов с напоминаниями о сеансах обзванивали наши администраторы – это было жутко неудобно, потому как это отвлекало их от других обязанностей и отнимало кучу времени.

После недолгих размышлений мы подключили для оповещения через SMS, однако рассылка получалась дорогостоящей. Тогда мы решили использовать WhatsApp, а для простоты потребовалось интегрировать его с нашей CRM-системой Bitrix24. Мы некоторое время кликали на все сайты, которые нам подкидывал браузер, и так вышли на сервис интеграции WhatsApp по API-протоколу APISender.

Оказалось, что инструмент помогает отправлять как сервисные уведомления, типа «ваш заказ готов» или «ваша запись подтверждена», так и рекламные – например, если требуется оповестить клиентов о какой-либо акции.

APISender, сообщали разработчики, подходит компаниям, которые используют CRM-систему и которым необходима интеграция с WhatsApp для отправки большого количества сообщений в сутки. А еще к APISender можно подключить любое ПО: CRM, сайты, чат-бот для WhatsApp, онлайн-консультант и пр.

Ну, а в том случае, если организация не использует CRM, но ей тоже нужна быстрая регистрация и отправка сообщений – делать это можно прямо из личного кабинета.

Так мы и решили попробовать запустить массовую рассылку – делимся своими впечатлениями и пошаговой инструкцией.

Шаг 1. Зарегистрироваться и пополнить счет

Итак, сервис работает в режиме веб и мобильной версии. Всё, что нужно, чтобы наладить коммуникацию с клиентами - это привязать WhatsApp к сервису APISender.

Чтобы воспользоваться сервисом, мы прошли регистрацию и указали свою электронную почту. А после прохождения верификации попали в личный кабинет.

В случае если интеграция WhatsApp требуется с вашей CRM, после регистрации менеджер APISender свяжется с вами, уточнит все моменты и поможет интегрировать модуль. После подключения рассылку можно делать прямо из CRM самостоятельно.

К слову, настройка до первой рассылки длилась 30 минут с перерывами на кофе – сложно не было от слова совсем. Мы просто прочли инструкцию на сайте, скачали модуль интеграции, зарегистрировались и пополнили кошелек.

Кстати, вам необходимо подключить инстанс (номер телефона), с которого вы планируете делать массовую рассылку в WhatsApp. Коллеги из APISender посоветовали нам использовать не те номера, с которых наши сотрудники общаются с родственниками и друзьями – если вдруг вы столкнетесь с блокировкой, будет не так обидно.

Количество инстансов не ограничено. Один номер в месяц обошелся нам в 990 рублей в рамках тарифа «Безлимит» - без ограничений по количеству сообщений, чатов, проверок наличия мессенджера на номере того или иного клиента и т.д.

Если выбрать один инстанс «на три месяца», услуга обойдется в 2500 рублей, на год – в 8800 рублей. Скидка также зависит от количества приобретаемых инстансов: чем больше вы покупаете, тем выше скидка. Счет можно пополнить, кликнув на вкладку «оплата».

Шаг 2. Создать списки клиентов

Если вы работаете с CRM, то список клиентов отдельно подгружать не нужно, а рассылку можно сделать тремя способами:
- через карточку сущности (т.е. каждому человеку по отдельности)
- через роботов (при переходе на новую стадию)
-через бизнес-процесс (связано с каким-то другим действием).

Но если вы до сих пор обходились без CRM и не намерены ее подключать, вы можете настроить рассылку вручную. На всякий случай, мы разобрались, как действовать и в этой ситуации.

Создаем файл в формате .txt или .csv с простой таблицей: в первом столбике – телефон (без + в международном формате, он должен начинаться с «7»), во втором – имя пользователя. Если у вас несколько таких файлов - не страшно, APISender при формировании рассылки проведет проверку на дубли и разошлет сообщения только по уникальным номерам. Также сервис может проверить номер на наличие WhatsApp.

Если у вас в файле только номера, без имен, сделать рассылку также возможно. Важный момент: если список номеров с именами, сообщение каждому абоненту придет персоницифированным – с обращением по имени, что положительно влияет на конверсию в продажу.

Далее переходим во вкладку «создать рассылку». Здесь можно дать ей какое-то название, например, «Черная пятница». Кликнув на «список контактов», видим окно «создать список рассылок». Список также можно как-то назвать, например «без имен» – если вы собираетесь загрузить файл с одними номерами. Далее под ним появится строчка с облачком «загрузить данные», в которую можно добавить файл.

Контактов может быть неограниченное количество в списке, они будут храниться в вашем личном кабинете столько, сколько это необходимо.

Шаг 3. Задать лимит сообщений

Возвращаемся к настройкам рассылки. Снова переходим во вкладку «рассылка», в «списке контактов» выбираем нужные нам списки. Во вкладке «отправитель» указываем, с какого номера мы хотим отправлять сообщения.

Лимит сообщений из аккаунта в течение 24 часов каждый может задать сам. Впрочем, количество разрешенных в сутки сообщений зависит от прогретости аккаунта. К слову, инстансы в APISender до передачи клиенту общаются между собой в автоматическом режиме — это значительно увеличивает количество сообщений до блокировки. На самом деле протоколы WhatsApp позволяют заблокировать спам буквально за 20 сообщений, если на них жалуются пользователи – этой печальной участи сервис, как мы поняли, помогает избежать. Но все же, чтобы не рисковать, максимальное количество сообщений в сутки не должно превышать 500 штук с одного инстанса (поставили 300). Мы делали всё по инструкции и не один наш аккаунт не заблокировали.

В то же время число сообщений не ограничено в режиме диалога с клиентом - если тот вам активно отвечает.

Шаг 4. Настроить таймер

Как мы уже раньше говорили, рассылка в Битрикс возможна через Роботы и через Бизнес-процессы. Сообщения отправляются автоматически при каком-то действии, к примеру - переход на следующую стадию в воронке. Тут можно установить таймер, чтобы сообщения отправлялись не сразу, а через какой-то промежуток времени после выполнения условия.

Если же говорить о личном кабинете, то тут мы настроили таймер рассылок, выбираем временной слот. Время отправки указываем по Москве. Также в личном кабинете есть функция «отправить по часовому поясу абонента» – чтобы не попасть впросак, например, с абонентами из Читы или Владивостока. Нам тут мудрить не потребовалось – москвичи, петербуржцы и казанцы, к счастью, живут по одному часовому поясу.

Если вы укажете временной интервал с 8:00 по 18:00, сообщения абонентам будут отправляться не одновременно, а рандомно – к примеру, 10 клиентов получат их в 9:00, еще 10 – в 10:00 и так далее. Какое-то сообщение отправится через пять минут, какое-то – через семь.

Шаг 5. Написать текст рассылки

Перешли в поле «текст сообщения». Количество символов не ограничено, но «простыне» ваш клиент обрадуется вряд ли. Сообщение начинали, например, с «Привет $(Name)» – это значит, что добавляется переменная, и в текст будет автоматически подставляться имя из списка номеров (если оно там, конечно, есть, как мы советовали сделать выше).

Продолжаем. Наша задача – напомнить о сеансе через WhatsApp: «На связи EasyCurl. Напоминаем, что завтра вы записаны на услугу «Биозавивка младший мастер». Мастер – Елена. Наш адрес: площадь Ленина, 55, вход со двора. До скорой встречи!»

Вообще, если получится, в конце сообщения желательно задавать клиенту вопрос, чтобы он отреагировал – это также снижает риск блокировок. Чем больше сообщений люди присылают в ответ, тем дольше жизнь каждого инстанса.

Советуем добавить случайные теги в текст, чтобы сообщения были уникальными – просто поставьте галочку на «добавить теги». Это значит, что в каждое сообщение будут добавляться случайные шесть символов, которые позволят избегать блокировок. Дело в том, что протоколы передачи данных WhatsApp предполагают периодическую проверку сообщений, которые уходят с каждого конкретного аккаунта, мессенджер блокирует их, если тот рассылает одинаковые сообщения.

Шаг 6. Добавить картинки

Затем можно прикрепить к сообщению файл любого формата – например, это может быть скриншот Google-карты, чтобы клиент не потерялся по дороге в салон. Или видеоинструкция. Картинка или видео отправятся перед сообщением, как в обычном диалоге в WhatsApp – текст в виде описания. Мы в свою рассылку крепили скриншот карты и фотографию мастера, чтобы клиент не запутался.

Шаг 7. Запустить рассылку и посмотреть отчет

Итак, мы написали текст и поставили галочку напротив записанных клиентов. И – вуаля! - первая рассылка пошла (нажали кнопку «Сохранить рассылку», а чтобы запустить ее - на «Play»). Если рассылку надо остановить – жмем на «Stop». Напротив каждой рассылки (их у вас может быть сохранено несколько) будут их статусы: Running, Completed, Stopped.

Нас порадовала прозрачность сервиса: в любой момент можно выгрузить отчет о рассылке – для этого есть вкладка «скачать отчет». В таблице Excel напротив каждого номера будет указан статус: «отправлено», «доставлено», «прочитано» или «на этом номере нет WhatsApp». Сервис APISender позволяет автоматически проверить, есть ли номер в WhatsApp.

Вся переписка с пользователями сохраняется – в любой момент можно к ней обратиться, чтобы облегчить коммуникацию с клиентами.

Кстати, по многочисленным исследованиям, сообщения в мессенджерах просматриваются чаще, чем SMS, и можно говорить о минимальной конверсии в 30%, если вы делаете рассылку на случайные номера из чужих баз. В таких случаях все зависит от текста рассылки и того, будет ли ваше предложение интересно получателю.

В то же время, по статистике, около 95% клиентов открывают сообщение сразу. Процент реагирования пользователей зависит от того насколько таргетирован ваш список контактов, на который вы делаете рассылку. Иными словами, если у вас подобрана заинтересованная аудитория, конверсия может достигать 90-95%.

Что касается нашей сети салонов – мы целый месяц отправляли клиентам только напоминалки о записи и лишь затем догадались добавить рассылку с акциями. Мы отправляли их клиентам, когда-то зарегистрированным в программе лояльности. Вскоре оказалось, что такой способ коммуникации обходится гораздо дешевле предыдущих. Кроме того, клиенты стали возвращаться чаще после регулярных уведомлений об акциях – наши салоны посетили около трети от того количества клиентов, которые бывали ранее. Если честно, мы на них даже не рассчитывали.

Вердикт: APISender нам подошел идеально, он работает и работает хорошо. Мы довольны.